Производя лекарственную продукцию, компания всегда старается налаживать «обратную связь» со своими возможными клиентами. Как с внедрением малого количества средств получить очень неплохую выгоду? Ответ лежит на поверхности: невзирая на повсеместное внедрение Веба, в нашей стране основным средством общения продолжает оставаться телефон. «Горячая линия» поможет для вас привлечь клиентов и сделать с ними крепкую связь!

Каждый с легкостью вспомнит именитые бренды и наименования производителей, издавна практикующие такую форму общения с потребителями. Те, кто только начал осваивать российский рынок фармацевтики, наверное, задумается над вопросом: делать все «своими руками» либо пользоваться помощью экспертов? Как выбирать контакт-центр?

Принципы работы

Каждый call-центр в течение денька обрабатывает входящие и исходящие звонки. Наплыв звонков всегда очень велик и сообщения не должны быть оставлены без внимания. Контактный центр не может существовать без подабающего технического оснащения, также обученного персонала - высококвалифицированных операторов.

Безупречным вариантом является, когда контакт-центр представляет собой систему умственного управления информацией. В техническом плане это снаряженный операторский зал. Внедрение Интернет-технологий дает возможность современным call-центрам вести взаимодействие с абонентами в онлайн-режиме.

Создавать собственный контактный центр «под проект» в большинстве случаев нерентабельно. Единственным правильным решением будет пользоваться услугами экспертов. Вообщем возникновение контакт-центров обосновано развитием маркетинговых технологий. Контакт-центр существует для того, чтоб каждый абонент получал более полную информацию в самой комфортной для него форме.

Какую роль играет «человеческий фактор»?

Чем контакт-центр сильнее, тем больше абонентов могут звонить туда сразу. Некие контакт-центры могут задерживать в очереди до 1000 вызовов. В текущее время употребляется оборудование, которое «общается» с заказчиком без человека, другими словами, используя голосовое компьютерное меню. Оно позволяет дать ответы на нередкие вопросы, если оператор отвечает на другие звонки, высвобождает служащих от рутинной работы. Необходимо отметить, что в неких областях деятельности «человеческий фактор» первостепенен. К примеру, можно подключить автоответчик к справочной системе кинозала, но к «телефону доверия» подключить ее нереально. Задумайтесь сами, будущий покупатель лекарства, если захотит получить консультацию специалиста о новом препарате, навряд ли будет рад, услышав на другой стороне провода автоответчик.

Как все происходит?

Операторы принимают сотни звонков ежедневно, предоставляют консультации по почте. Рабочие места сотрудников объединены в локальную сеть. Каждый принимаемый звонок сопровождается включением специальной программы, которая управляет появлением текста на дисплее компьютера. В некоторых случаях это информация, которая используется для ответа на вопросы абонентов, анкета потребителей и др. Эти алгоритмы, которые разработаны ориентированно на специфику использования лекарства, пожелания и особенности целевой аудитории, позволяют быстро выявлять цель обращения и выбирать лучший путь обработки, из-за чего возможность ошибки почти исключена.

Оператор рекомендует абоненту, в каком медицинском центре ему могут помочь, какой препарат и где купить. В любом случае «горячая линия» дает возможность донести до будущего покупателя максимум информации о бренде. Безрецептурные лекарства особенно эффективно продвигать, используя в дополнении к «горячей линии» элементы комплексных PR-программ (конкурсы, консультация специалиста в медцентрах, промоушн-акции в аптеках и др.).

Контакт-центры используют еще одну схему - двухступенчатая «горячая линия», которая позволяет получить абоненту консультацию врача - специалиста по определенной проблеме. Практика показывает, что советы специалистов абоненты воспринимают намного лучше, чем рекомендации даже очень подкованного оператора. Кроме того, вопросы врачам могут задать не только лишь потребители, но также коллеги-доктора, интересующиеся нюансами применения лекарства, в особенности нового. Нужно отдельно отметить, что при работе с рецептурными препаратами «горячая линия» будет незаменимой.

Как измерить эффект?

Такой вопрос уместнее задавать, когда говорится о покупке услуг. В любом случае «горячая линия» очень существенно сказывается на эффективности продвижения лекарства. Любое рекламное сообщение содержит ограниченный объем текста. Устное общение не приемлет ограничений. Было подсчитано, что в среднем человек говорит до 150 слов за минуту. Больше того, в печатном сообщении реклама указывается в общем, в частном разговоре специалист определяет конкретную проблему пациента, консультирует его максимально полно и конкретно. Кроме того, оператор может обеспечить конфиденциальность разговора с оператором.

Рекламу в газетах, журналах читатели в большинстве случаев игнорируют, а звонки на справку поступают только от людей, которых действительно коснулась эта проблема. Справка уменьшает путь потребителя от проблемы до получения продукта: возникла проблема - ее нужно решить - есть место, в каком подсказывают хорошие решения.

«Обратная связь» не заканчивается первым обращением. Начав принимать препарат, человек может позвонить и получить еще одну консультацию, высказать сомнения. Вследствие этого открытость компании-производителя и лояльность покупателя к фирме значительно возрастают. Кроме того «справочная служба» как кусочек лакмуса дает возможность оценить правильность выбора СМИ для рекламы.

Отчетность

В контакт-центрах поступающие звонки обрабатывают компьютеры, которые протоколируют работу операторов. Это дает возможность получать клиентам отчеты - итоговые, кроме того в режиме реального времени. Сведения всегда свежи и объективны. Можно легко проследить динамику в течение работы, получить ответ за определенный фрагмент или целый период.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ

• Шоколад может лечить печень Не
• Человека тучным может сделать гастроном
• Особенности питания могут изменять
• Здоровое питание может предотвратить
• Тучные дети могут столкнуться
• Родительские ссоры могут стать
• Домашние питомцы могут вылечить
• Старческое слабоумие может начинаться
• Британцы могут купить тест на
• Стресс и давление на работе может